Ich hatte das Vergnügen den Support von OculusVR mal zu testen, weil meine Kamera runtergefallen und dabei kaputt gegangen ist. Ob es denn wirklich ein Vergnügen war, werde ich Euch jetzt berichten. Zum Schaden Da ich nicht klassisch am Schreibtisch spiele, sondern an meinem TV im Wohnzimmer kann ich die Kamera nicht auf dem TV festmachen, sondern stelle die einfach vor mir auf meinen HTPC. Das ist nicht optimal, aber die einzige praktische Lösung. Ich wollte gerade die ganzen Kabel entwirren und dabei fällt die Kamera vom HTPC runter auf den Teppich (ca. 1m Fallhöhe). Das war kein schwerer Fall also bin ich nicht davon ausgegangen, dass etwas kaputt ist, doch als ich das Klinkenkabel anstecken wollte bemerkte ich den Schaden. Der Klinken Port ist gebrochen und ins Gehäuse gefallen (siehe Bild). Na super! Somit geht kein Positional Tracking mehr und wenn man das einmal hatte geht es nicht mehr ohne. Was nun? Im Prinzip muss die Hardware ein solchen Sturz überleben können, aber andererseits habe ich sie ja auch nicht ordnungsgemäß befestigt. Wenn sie kulant sind werden sie sie kostenlos ersetzen, wenn nicht muss ich eben eine nachkaufen. Auch gut! Aber was wenn sie die Kamera nicht einzeln haben? Support fragen! Die Anfrage Gesagt getan. Auf https://support.oculus.com gegangen die FAQs durchgeschaut und dann einen Request geschrieben. Ich hab von vornherein auf Englisch geschrieben, von daher weiß ich nicht ob auch Support auf Deutsch möglich wäre. Jedoch ist davon auszugehen, dass es auf Englisch unkomplizierter ist, denn alle Support Mitarbeiter werden wohl dem Englischen mächtig sein. Natürlich am Anfang erstmal etwas Geschwalle, dass das Produkt ja so toll ist und ich jetzt traurig bin, weil es kaputt ist etc. Die Amis stehen ja auf sowas. Den Hergang hab ich versucht so genau wie möglich zu beschreiben und hab auch gleich zwei Bilder davon beigelegt. Außerdem Ordernummer und Seriennummer von der Kamerarückseite. Kaum abgeschickt kam auch schon die Bestätigungsmail, aber dann kam erstmal nichts. Nach einer ganzen Woche Wartezeit hab ich dann mal freundlich nachgefragt. Dann kam prompt eine Antwort. Die Kamera kann nicht einzeln versendet werden, aber ich bekomme kostenlosen Ersatz. Super Sache! Noch ein paar Mails hin und her um Details zu klären. Das ganze ist natürlich immer etwas träge, weil durch die Zeitverschiebung die Antworten meist nachtschlafender Zeit bei mir ankamen. Ich bekomme also ein neues DK2 zugeschickt und schicke ihnen mein Altes zurück. Das kommt gleich im nächsten Bulk mit, denn Supportfälle werden bevorzugt behandelt. Ein bisschen fühle ich mit dem einen armen Tropf der wegen mir sein DK2 eine Bulklieferung später bekommt. Die Ersatzlieferung Am 8.10. kam die Shipping Meldung und ungefähr eine Woche später hatte ich zwei DK2s. Vom Tag der ersten Mail bis zum Erhalt des Ersatzgerätes sind etwa 5 Wochen vergangen. Das alte Gerät habe ich in die Umverpackung des neuen gepackt, den Rücksendungsschein draufgepappt und weg damit (portofrei). Die alten Linsen durfte ich übrigens behalten. Mir ist aufgefallen, dass die neue Kamera deutlich schwerer ist als die alte (75g --> 125g). Das Gewicht ist dabei hauptsächlich im Fuss. Außerderm ist die Unterseite der Halterung jetzt leicht gummiert. Die neue Kamera steht somit viel stabiler, auch wenn man mal etwas an den Kabeln zieht. Fazit Ich bin sehr zufrieden mit dem Support. Die Kamera kostenfrei zu ersetzen finde ich sehr kulant das hätten sie nicht machen müssen. Die Lieferzeit von 4 Wochen erscheint zwar im ersten Moment lang, ist aber aufgrund der Umstände verständlich. In allen Belangen wurde das möglichste gemacht. Nur das ich erst nach einer Woche die erste Antwort und auch nur auf Nachfrage bekam war nicht so toll, aber ich vermute stark, dass das eher ein persönlicher Fehler eines Mitarbeiters war. Kann ja mal passieren. Was wirklich außergewöhlich wäre wenn diese Anpassung der Kamera nicht zufällig ist, sondern aufgrund einiger ähnlicher Feedbacks wie meiner. Das wäre wirklich eine sehr schnelle Reaktionszeit um Mängel anzupassen. Weiter so OculusVR!
Super, das liest man gern. Danke, dass Du uns an Deinen (positiven) Erfahrungen hast teilhaben lassen!
Ja, danke für die Rückmeldung. Ist aber kein Wunder, so ein Austausch gehört mit dazu und hat OculusVR auch schon mehrmals betont, dass sie derart vorgehen. Man darf ja auch nicht vergessen, dass es hier um ein DevKit geht und daher OculusVR sowieso daran interessiert ist so etwas zu bereinigen. Sie wollen ja keinem Entwickler im Weg stehen. Das ist eben genau die Art von Garantie, die weg fällt, wenn man sich ein DK2 auf eBay besorgt. Schnell sind sie halt sonst aber wirklich nicht. Aber das kann auch einfach an der Nachfrage liegen und das sie nicht genug Mitarbeiter haben um das alles zügiger zu bearbeiten. Von Bestellung bis zur Auslieferung geht es ja auch nun immer schneller und vermutlich wird es dann bald auch bei einem Ersatz schneller gehen. 5 Wochen in dem Entwickler womöglich bei der Entwicklung völlig eingebremst werden, weil sie gerade in einer Phase sind, auf der sie auf das DK2 angewiesen sind, sind da doch etwas zu lange. Daher sollte man vielleicht auch bei Support Anfragen nicht vergessen das eher als ein Entwickler zu formulieren und weniger so das es klingt man wäre nur ein Nutzer.
vom Zeitablauf deckt es sich ungefähr wie bei mir. :co: "neue Kamera deutlich schwerer" kam mir auch so, und das Tuch für die Linsen ist dunkler.
Hm, ich hab mein DK2 ja Mitte August erhalten und bei mir ist der Fuß der Kamera bereits gummiert? Kommt mir etwas komisch vor, August war ja nun nicht so spät.
Naja guten und kulanten Support versprechen viele, aber das dann auch einzulösen ist oft was anderes. Schön zu sehen, dass sie Wort halten. Ich hab in meiner Anfrage auch nichts von laufenden Entwicklungen oder Zeitdruck geschrieben, weil das ja auch nicht der Fall war. Ich könnte mir gut vorstellen, dass wenn ein laufendes Entwicklungsprojekt verzögert würde sie sicher direkt versendet hätten. Mein erstes DK2 habe ich auch Mitte August bekommen. Kann mich jetzt nicht mehr erinnern, wie genau die Kamera von unten aussah. Vll. ist die Gummierung auch nur spürbarer durch das höhere Gewicht. Sieht Deine Kamera von unten auch so aus wie meine? Was wiegt sie?
Meine sieht anders aus. Zumindest ist der Halter unten an der Kamera genauso breit wie die Kamera selbst. Das ist ja bei dem Foto anders.
Ist auch bei mir so schmal wie auf dem Bild (hatte darauf zuerst nicht geachtet). Wann hattet ihr denn eure DK2s erhalten? Bei mir wars am 18.08.
